Таблица компенсаций

Таблица, позволяющая действовать при решении конфликтных ситуаций с гостем. При возникновении конфликта, выполняем действия, прописанные в таблице.
Степени конфликта разделены на легкий, средний и высокий. В каждом блоке перечислены примеры ситуаций и порядок действий.

Легкая степень тяжести конфликта

С гостями, находящимися в стадии недовольства, раздражения или злости, конфликт решает официант, при этом необходимо обязательно поставить в известность менеджера и/или су-шефа/шеф-повара, если дело касается кухни (вкус/визуал блюд). С гостями, находящимися в стадии гнева и аффекта конфликт решает менеджер.

Варианты комплиментов:
Десерты/напитки/подарки
Посещение размер чека - сертификат
Десерты: медовик, легкий йогуртовый
Напитки: чай, кофе, чайная композиция
Блюдо: Пицца ветчина, грибы
Посещение для семей без детей: приглашение на бизнес ланч за счет заведения

Ситуация: Не вынесли прибор

Недовольство

действуем по технике LAST, выносим прибор

Раздражение

действуем по технике LAST, выносим прибор

Злость

действуем по технике LAST, выносим прибор

Гнев

действуем по технике LAST, выносим прибор

Аффект

действуем по технике LAST, выносим прибор

Ситуация: Блюдо соленое

Недовольство

действуем по технике LАST-переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десерт

Раздражение

действуем по технике LАST-переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десерт

Злость

действуем по технике LАST-переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десерт

Гнев

действуем по технике LAST-переделываем и исключаем из счета

Аффект

действуем по технике LAST-переделываем и исключаем из счета

Ситуация: Долго выносим счет

Недовольство

LAST + быстро рассчитать

Раздражение

LAST + быстро рассчитать

Злость

LAST + быстро рассчитать

Гнев

LAST + быстро рассчитать

Аффект

LAST + быстро рассчитать

Ситуация: Проблемы с соседним столом

Недовольство

действуем по технике LATTE, пытаемся пересадить гостей

Раздражение

действуем по технике LATTE, пытаемся пересадить гостей

Злость

действуем по технике LATTE, пытаемся пересадить гостей

Гнев

LATTE + пересаживаем гостя

Аффект

LATTE + пересаживаем гостя

Ситуация: Не нравится музыка

Недовольство

действуем по технике LATTE

Раздражение

действуем по технике LATTE

Злость

действуем по технике LATTE

Гнев

действуем по технике LATTE

Аффект

действуем по технике LATTE

Средняя степень тяжести конфликта

С гостями, находящимися в стадии недовольства, раздражения или злости, конфликт решает официант, при этом необходимо обязательно поставить в известность менеджера и/или су-шефа/шеф-повара, если дело касается кухни (вкус/визуал блюд). С гостями, находящимися в стадии гнева и аффекта конфликт решает менеджер.

Варианты комплиментов:
Десерты/напитки/подарки
Посещение размер чека - сертификат
Десерты: медовик, легкий йогуртовый
Напитки: чай, кофе, чайная композиция
Блюдо: Пицца ветчина, грибы
Посещение для семей без детей: приглашение на бизнес ланч за счет заведения

Ситуация: Скол на посуде

Недовольство

действуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десерт

Раздражение

действуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десерт

Злость

действуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десерт

Гнев

действуем по технике LAST-переделываем и исключаем из счета

Аффект

действуем по технике LAST-переделываем и исключаем из счета

Ситуация: Порция меньше, чем заявлено в меню

Недовольство

действуем по технике LAST/переделать блюдо

Раздражение

действуем по технике LAST/переделать блюдо

Злость

действуем по технике LAST/переделать блюдо

Гнев

действуем по технике LАST-переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десерт

Аффект

действуем по технике LАST-переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десерт

Ситуация: Задержка кухни/бар

Недовольство

действуем по технике LAST

Раздражение

действуем по технике LAST

Злость

действуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десерт

Гнев

действуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десерт

Аффект

действуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десерт

Ситуация: Блюдо не соответствует стандарту

Недовольство

действуем по технике LAST/переделать блюдо

Раздражение

действуем по технике LAST/переделать блюдо

Злость

действуем по технике LAST/переделать блюдо

Гнев

действуем по технике LAST/переделать блюдо

Аффект

действуем по технике LAST/переделать блюдо

Ситуация: Долго не подходил официант

Недовольство

действуем по технике LAST

Раздражение

действуем по технике LAST + обещаем принести его заказ максимально быстро и организовываем это

Злость

действуем по технике LAST + обещаем принести его заказ максимально быстро и организовываем это

Гнев

LAST + быстро и качественно обслуживаем + комплимент

Аффект

LAST + быстро и качественно обслуживаем + комплимент

Высокая степень тяжести конфликта

С гостями, находящимися в стадии недовольства, раздражения или злости, конфликт решает официант, при этом необходимо обязательно поставить в известность менеджера и/или су-шефа/шеф-повара, если дело касается кухни (вкус/визуал блюд). С гостями, находящимися в стадии гнева и аффекта конфликт решает менеджер.

Варианты комплиментов:
Десерты/напитки/подарки
Посещение размер чека - сертификат
Десерты: медовик, легкий йогуртовый
Напитки: чай, кофе, чайная композиция
Блюдо: Пицца ветчина, грибы
Посещение для семей без детей: приглашение на бизнес ланч за счет заведения

Ситуация: Волос в блюде

Недовольство

LAST + переделываем

Раздражение

LAST + переделываем

Злость

LAST +переделать/ исключить из счета+комплимент

Гнев

LAST +переделать/ исключить из счета+комплимент:чай или кофе или десерт

Аффект

LAST +переделать/ исключить из счета+комплимент:чай или кофе или десерт

Ситуация: Осколок в блюде/посторонний предмет/насекомое

Недовольство

LAST + удаляем блюдо из счета

Раздражение

LAST + удаляем блюдо из счета

Злость

LAST + удаляем блюдо + комплимент

Гнев

LAST + удаляем блюдо + комплимент

Аффект

LAST + удаляем блюдо + комплимент

Сырое блюдо

Недовольство

LAST + переделываем/удаляем

Раздражение

LAST + переделываем/удаляем

Злость

LAST + переделываем/удаляем

Гнев

LAST + переделываем/удаляем; блюдо выносим быстро, остальной заказ готовим вне очереди

Аффект

LAST + переделываем/удаляем; блюдо выносим быстро, остальной заказ готовим вне очереди

Ситуация: Официант забыл пробить дозаказ

Недовольство

LAST

Раздражение

LAST + обещаем принести его заказ максимально быстро и организовываем это

Злость

LAST + обещаем принести его заказ максимально быстро и организовываем это

Гнев

LAST + заказ обрабатываем вне очереди, дарим комплимент

Аффект

LAST + заказ обрабатываем вне очереди, дарим комплимент

Ситуация: Не записали бронь

Недовольство

LAST + предлагаем свободый стол на выбор

Раздражение

LAST + предлагаем свободый стол на выбор

Злость

LAST + предлагаем свободый стол на выбор, выносим напиток на комплимент; к гостю повышенное внимание, качественный сервис

Гнев

LAST + предлагаем свободый стол на выбор, выносим напиток на комплимент; к гостю повышенное внимание, качественный сервис

Аффект

LAST + предлагаем свободый стол на выбор, выносим напиток на комплимент; к гостю повышенное внимание, качественный сервис

Ситуация: Не вкусно

Недовольство

LAST + выявляем причину, если блюдо приготовлено в соответствии с ТТК, объясняем гостю, если ошибка в нарушении технологии приготовления- удаляем блюдо/предлагаем альтернативу

Раздражение

LAST + выявляем причину, если блюдо приготовлено в соответствии с ТТК, объясняем гостю, если ошибка в нарушении технологии приготовления- удаляем блюдо/предлагаем альтернативу

Злость

LAST + выявляем причину, если блюдо приготовлено в соответствии с ТТК, объясняем гостю, если ошибка в нарушении технологии приготовления- удаляем блюдо/предлагаем альтернативу

Гнев

LAST + выявляем причину, если блюдо приготовлено в соответствии с ТТК, объясняем гостю, если ошибка в нарушении технологии приготовления- удаляем блюдо/предлагаем альтернативу за счет заведения

Аффект

LAST + выявляем причину, если блюдо приготовлено в соответствии с ТТК, объясняем гостю, если ошибка в нарушении технологии приготовления- удаляем блюдо/предлагаем альтернативу за счет заведения

Ситуация: Сломан стул

Недовольство

LAST + поменять стул

Раздражение

LAST + поменять стул

Злость

LAST + поменять стул + комплимент

Гнев

LAST + поменять стул + комплимент

Аффект

LAST + поменять стул + комплимент

Ситуация: Нагрубил сотрудник

Недовольство

LAST + поменять официанта

Раздражение

LAST + поменять официанта

Злость

LAST + поменять официанта + комплимент

Гнев

LAST + поменять официанта + комплимент

Аффект

LAST + поменять официанта + комплимент