Менеджер корректирует в позитивной манере.
Менеджер ориентирует на образ результата: говорит как надо делать, чтобы было верно.
– Глеб, я заметила, что ты принёс приборы не использовав вафельное полотно. Давай сейчас возьмём эти приборы и вернёмся на мойку.
Приходим на мойку.
– Выкладываем приборы обратно в отсек хранения, в имеющуюся гастроемкость кладём чистое вафельное полотно и только на него мы аккуратно складываем друг за другом приборы так, чтоб они не бились друг об друга.
– Давай договоримся, что все последующие разы ты будешь использовать вафельное полотно при работе с приборами, тебе это позволит качественно и эстетично выполнять работу в зале.
Не верно
– Глеб, вот ты сейчас делаешь не верно. Я же уже говорила, что так приборы не приносим. Почему ты это сделал так, а не как я тебе сказала?
Менеджер видит верное действие сотрудника и подкрепляется похвалой.
Если действие выполнено неверно, смотри технику "Здесь и сейчас".
Николай, я отметил что ты очень профессионально и эстетично произвел декантацию вина, продолжай в том же духе
Неверно:
Николай, ты очень классно наливаешь вино
Признаки того, что ОС принята:
1. Сотрудник начал делать иначе – меняется поведение.
2. В диалоге не отводит взгляд, открыт к коммуникации.
3. Уточняет, проясняет, что непонятно.
4. Активная коммуникация: записывает, задаёт вопросы.
5. Дослушивает мысль до конца, прежде чем задать вопрос.
6. Сотрудник чувствует себя спокойно, безопасно.
7. Сотрудник ощущает прилив сил, идей – в конце встречи сотрудник не расфокусирован.
Описание техники | Пример |
Похвала — положительная оценка действий сотрудника; Критика — описание того, что требует изменения, и обсуждение плана действий; Похвала — окончание разговора на позитивной ноте. | Верно Максим коктейль приготовлен в соответствие тех.картам,по вкусу всё отлично и мне бы хотелось чтобы ты в следующий раз наполнил бокал льдом чуть больше,чем было это сейчас , коктейль будет выглядеть гораздо эстетичней, давай договоримся что коктейль в следующий раз будет соответствовать нашим стандартам Неверно Максим ты молодец что сделал коктейль по стандартам , НО льда туда надо положить больше |
Описание техники | Пример |
Situation (Ситуация). Как выглядит ситуация? Какие эмоции она вызывает? Task (Задача). Какие задачи были поставлены? Action (Действия). Подробно расскажите о том, что вы или другой человек предприняли, чтобы справиться с ситуацией. Как именно принимались решения? Что было сделано? Results (Результаты). Каких результатов удалось достичь? Опишите последствия и в чем действие было неэффективным. Alternative Action (Альтернативное действие). Что можно было бы сделать по-другому? Alternative Results (Альтернативные результаты). Расскажите о том, как это действие могло бы привести к другому результату. Какой это результат? | Верно Максим сейчас коктейль который ты приготовил, что с ним произошло не так? Обрати своё внимание на тех.карты сколько нужно добавлять льда в этот коктейль. Максим в коктейле сейчас который ты отдал в зал было недостаточно льда, коктейль который оказался у гостя, начнет быстро таять лёд и напиток обводняется и потеряется вкус которого мы так долго добивались. В следующий раз добавляй лёд полный бокал для правильного и долгого вкуса. Неверно Мало добавил льда в следующий раз добавь побольше |
Описание техники | Пример |
Факт - конкретное действие, которое совершил сотрудник. Последствие - какие могут последствия от действия, совершенного сотрудником. Задача - что должен сделать сотрудник. | Верно: Наталья, перед нами стояла задача по соблюдению 20 минутного тайминга собрания, вы задержались на 5 минут и вам не хватило этого времени чтобы качественно открыть смену. Давай договоримся что с сегодняшнего дня мы будем соблюдать четкие тайминги собрания Неверно Наталья, вы опять не соблюдаете тайминги собрания, нужно обязательно их соблюдать |
Он позволяет сформулировать и поставить задачу сотруднику таким образом, чтобы у него не возникало вопросов и уточнений.
S — Specific — конкретность. Конкретность задачи буквально отвечает на вопрос "Что нужно сделать?".
M — Measurable — измеримость. Поставленная задача должна иметь критерий оценки, либо подразумевать конкретный результат, который можно взвесить в килограммах, измерить в сантиметрах, посчитать в страницах и тд.
A — Achievable — достижимость. Цели должны быть достижимы, так как реалистичность выполнения задачи влияет на мотивацию исполнителя. Если цель не является достижимой — вероятность ее выполнения будет стремиться к 0. Достижимость цели определяется на основе собственного опыта с учетом всех имеющихся ресурсов и ограничений.
Ограничениями могут быть: временные ресурсы, знания и опыт исполнителя, доступ к информации и ресурсам.
R — Relevant — значимость. Цель должна соответствовать миссии компании и интересам бизнеса и отвечать на вопрос: "Зачем?"
T — Time bound — ограничение по времени, указание сроков выполнения задачи.
E - Спроси как понял или поняла задачу
R - Repeat - Попроси повторить
Сегодня FBC, который состоится в 14:00 готовят Аня, Сережа, Саша.
Сережа и Саша готовят два стола по центру зала и стулья в два ряда. Так же нужно поднять 6 графинов с водой
Аня зафиксируй себе, что нужно будет подготовить по 10 тарелок на каждый стол, по 30 вилок и ложек и 15 ножей. Приборы раскладываем на вафельное полотно.
Время готовности 13:50, но за 15 минут я ещё напомню. Задачи понятны?
-Аня повтори задачи, которые нужно будет сделать?
-Сережа и Саша ваши задачи?
Неверно
На FBC по кухне нужно приготовить воду, приборы, тарелки. Принято? Приду и проверю
Любой разговор с сотрудником - это управленческая коммуникация.
Ставим задачу или ведем к целе дня задавая открытые вопросы сотруднику.
Выслушать, что говорит сотрудник. Не перебивать. Вернуть к конкретной цели или задаче.
Николай: – Я пошел курить, у меня перерыв.
МР: – Давай вспомним, какая задача у нас сегодня по сервису?
Н.:– Работа с трейджеком.
МР: – Давай посмотрим на стол номер 6, что ты видишь?
Н.: – Трейджек и поднос, ой я забыл убрать
ИР: – Давай договоримся, что ты сегодня будешь делать?
Н.: – Внимательно работать с задачей по сервису, убирать трейджек и поднос
Неверно
Николай, почему ты не убрал трейджек снова?
действия | пример |
Менеджер дарит улыбки, комплименты сотрудникам, поддерживает общую позитивную атмосферу и настроение | Вижу, что официант без настроения. Сделаю комплимент, что у него сегодня отличная прическа или хорошо выглядит |
Менеджер знает и применяет личные техники счастья сотрудников (следит за уровнем счастья и настроением) | Применю каждый свой подход, что важно для каждого из них, кому то похвала, а кому то дать поощрение |
Менеджер разговаривает с сотрудниками на отвлеченные от работы темы (спросить, как дела? И т. д...) | Мотивационные беседы с официантами, после слова "как дела?" , должен последовать разговор, который приведет к продуктивнму настроению. При плохом настроении поднять настроение. При слишком веселом настроении- выведу нна рабочий настрой |
Менеджер при общении использует невербальный контакт (плечо, улыбка, подмигнуть, приобнять) | Официант отработал полную посадку, появилось затишье, я подмигну, скажу что "было,круто ты молодец!" |
Менеджер поощряет и хвалит сотрудников, мотивирует их (использует жесты и мимику) | Вижу, что официант правильно презентует вино, использую жест "класс" |
действия | пример |
Менеджер контролирует все точки контакта | Вижу грязное стекло или неубранный стол - делаю PUSH на уборку |
Менеджер контролирует выполнение стандартов по всем должностям согласно концепции | Официант поздоровался, но не проводил гостя до стола - даю задание проводить и провожать всех гостей |
Менеджер контролирует все процессы в ресторане, согласной концепции | Наблюдаю как каждый сотрудник встречает, принимает заказ, прощается с гостем, корректирую здес и сейчас |
Менеджер контролирует скорость работы сотрудников | Официант стоит на раздаче, в то время как гость готов сделать заказ - потороплю его подойти к столу |
действия | пример |
Менеджер озвучивает промежуточные итоги по соревнованию на продажи сотрудникам каждые 3 часа. | После просмотра отчета делает акцент кому сколько осталось продать для выполнения плана |
Менеджер контролирует структуру продаж официантов (наполненность чека, доп. продажи) в течение смены, делает срез с предоставлением ОС | На 8ке контроль столов через iiko на корректное пробитие гостей и наполняемоть чека (3+2 на гостя). Например, в счете нет десертов - нопомнить официанту их предложить |
Менеджер заполняет КЛН по продажам на сотрудников (техники, легенды, красочное описание) | Официант не повторил заказ - обращаю его внимание, что важно повторять заказ для исключения ошибок в принятии заказа и недопонимания с гостем, а также чтобы использовать технику дублирующие продажи |
Менеджер ежедневно проводит кросс - тренинги по продажам. | На собраниях напомню про технику up-seling, я опрошу каждого официанта, как он будет продавать по поставленному плану: "сегодня по плану 6 морсов к ланчу, как ты будешь продавать?" |
действия | пример |
Менеджер ежедневно организует проведение FBC, снимает на видео | Составление графика проработки блюд и напитков |
Менеджер закрепляет с сотрудниками знания, полученные на FBC. Задает вопросы | Каждый сотрудник записывает в спец блокнот, и повторяет описание |
Менеджер делает опрос сотрудников на знание легенд/ритуалов, красочного описания | Рассказываю легенды про блюда, провожу опрос, как запомнили |
Менеджер контролирует качество блюд и напитков на раздаче и на столах | Смотрю визуально, соответсвует ли блюдо стандарту, |
