Приветствие гостя | 1. Взгляд глаза в глаза 2. Шаг навстречу, улыбка 3. Приветствуем гостя 4. Поза открытая |
Выявление бронирования | Выявляем бронирование через сервис бронирования Restoplace |
Уточнить количество персон | Выявляем кол-во гостей |
Приглашение в гардероб | Провожаем гостей в гардероб |
Презентация столов | 1. Жест открытой руки и помощь в размещении гостей 2. Идем впереди гостя, в пол оборота 3. Предлагаем несколько вариантов размещения - с аргументами 4. Обращаемся по имени - Александр, могу Вас разместить ... |
Малые разговоры | Пока провожаем гостей, используем технику малых разговоров. Они могут быть о концепции, истории, о наших мероприятиях для детей. |
Подача меню в открытом виде | 1. Меню подаем с открытой руки в открытом виде 2. Рассказываем про акции 3. Правило приоритета: детям, женщины по старшинству, мужчины по старшинству |
Презентация официанта | При подаче меню гостю мы представляем официанта который будет его обслуживать |
Предложение аперитива | Предлагаем гостям сразу что-либо из напитков, пока они ознакамливаются с меню |
Пожелать приятного отдыха | Желаем гостям хорошего/приятного отдыха |
Приветствие гостя | Добрый день / вечер Рады вас приветствовать/ видеть / видеть снова |
Выявление бронирования | Забронирован ли для Вас стол? На чье имя Вы бронировали стол? |
Уточнить количество персон | На какое количество гостей/персон для Вас стол? |
Приглашение в гардероб | Давайте/ позвольте я провожу вас в гардероб, где вы сможете оставить одежду |
Презентация столов | 1. Могу разместить Вас у детской зоны 2. Могу предложить вам стол у окна 3. У нас есть для вас уютный стол в уголке зала на диванах |
Малые разговоры | Кстати, наш ресторан является лауреатом премии "Пальмовая Ветвь" 2014г, занявший 4е место за лучшую концепцию по всей России |
Подача меню в открытом виде | 1. Пожалуйста, наше меню 2. Обратите внимание у нас действуют акции.... |
Презентация официанта | Сегодня с вами будет (Имя официанта) она подойдет к вам через пару минут |
Предложение аперитива | Пока вы ожидаете официанта, могу предложить вам чай/кофе/воду.... |
Пожелать приятного отдыха | Сейчас к вам уже подойдет (Имя) с напитками, а я желаю вам хорошего отдыха |
Приветствие гостя | Здравствуйте Проходите Без приветствия "Бронировали?" Не встать, не выйти из-за стойки |
Уточнить количество персон | Одна будете? Вас будет двое? |
Приглашение в гардероб | Гардероб за лесницей направо / там |
Презентация столов | 1. Идти спиной к гостям 2. Проходите вон туда там ваш стол |
Малые разговоры | Запрещены разговоры на политические темы, о профессиональной деятельности гостей |
Подача меню в открытом виде | Класть закрытое меню на стол и молча уходить |
Презентация официанта | Молча уходить |
Предложение аперитива | Что будете на аперитив? |
Пожелать приятного отдыха | Молча уходить |
Приветствие и представление | Подойти к гостю с улыбкой и громко представиться |
Предложение аперитива | Предложить гостю конкретный напиток, пока они ожидают официанта. |
Подача аперитива | Подача аперитива открытой рукой |
Воронка продаж | Выявляем потребность с помощью метода продаж "Воронка" |
Предложение закусок | Если гость по воронке продаж хочет начать с закусок, то мы ему предлагаем закуски на выбор. Как правило в наших рекомендациях должны быть блюда из Go-листа. Обязательно рассказываем о блюде с красочным описание |
Предложение салата | 1)Если гость заказал к примеру только горячее, пока оно готовится предлагаем попробовать салат. 2)Если по воронке гость хочет начать с салата предлагаем попробовать салат на выбор, как правило в рекомендации добавляем блюдо из go list. |
Предложение горячего/стейков | Если гости заказали только закуску или салат, предлагаем попробовать наши горячие блюда, используя методы продаж или воронку. |
Предложение десерта | Предлагаем десерт перед выносом последнего курса |
Предложение любого блюда из меню с красочным описанием | Каждое блюдо которое мы предлагаем гостю должно быть описано красочно, сочно и привлекающе. |
Предложить в стол хлеб (фокачча, пицца, корзина) и закуски общие (пр: ассорти брускетт, рулеты из баклажан и тп) | Если за столом от 2 гостей, предлагаем попробовать какие-либо закуски и блюда в стол. |
Дублирование Проговариваем тайминг блюд | Обязательно проговариваем заказ гостю, со всеми комментариями гостей. Уточняем курсы. Проговариваем тайминг подачи напитка и первого курса. |
Сделать доп.продажи | Проверяем наполненность чека и делаем допражи Техника "Кстати" |
Пример: | |
Я вернусь | Проговариваем гостю о том, что вы скоро вернетесь, а не "пропадете" |
Забрать все меню со столов | Обязательно забираем меню со столов, для лучшей сохранности и удобства гостей |
Поблагодарить | Поблагодарить гостя за заказ и пожелать приятного отдыха. |
Внесение заказа в систему | Вносим заказ в систему, со всеми курсами и комментариями к блюдам (если есть) |
Приветствие и представление | Добрый день! Меня зовут (Имя) я буду сегодня с вами. Добрый день! Меня зовут (Имя) давайте я расскажу про наше меню |
Предложение аперитива | С чего желаете начать? Кофе/согревающий чай/ вино? |
Подача аперитива | Пожалуйста для вас (название напитка) |
Воронка продаж | С чего вы хотите начать? Салаты/ супы/ горячее? Позвольте я вам рекомендую наши титульные блюда. |
Предложение закусок | Попробуйте наш тартар из свежего лосося с хрустящим огурцом, мы заправляем его нашей фирменной заправкой на основе соуса васаби с добавлением сгущенного молока |
Предложение салата | Попробуйте наш фирменный салат с прошутто, необычное сочетание сладкой тыквы и цитрусового соуса, в сочетании с прошутто домашнего приготовления не оставит вас равнодушным. Также могу предложить попробовать салат из зеленых овощей, в сочетании с фермерской страчателлой и спелым авокадо под соусом песто собственного приготовления. |
Предложение горячего/стейков | Попробуйте наш фирменный бифштекс. Мы готовим его из отборной мраморной говядины. На гарнир подаем запеченый картофель со спелыми помидорами черри и шампиньонами. Кстати, а вы пробовали нашу утиную ножку конфи? Тающее во рту мясо утки, глазированное в соусе на основе цитрусов и меда думаю будет в самый раз к вашему вину. |
Предложение десерта | Попробуйте наш чизкейк, приготовленный по оригинальному рецепту Нью Йоркского ресторана Junior 1918г. |
Предложение любого блюда из меню с красочным описанием | Попробуйте домашнюю пасту с морепродуктами, пркерасное сочетании биска с итальянскими маслинами, спелыми томатами черри и ароматного базилика. |
Предложить в стол хлеб (фокачча, пицца, корзина) и закуски общие (пр: ассорти брускетт, рулеты из баклажан и тп) | |
Дублирование Проговариваем тайминг блюд | Позвольте я повторю ваш заказ. Для вас сперва мы принесем в течении 5 минут ..., Далее мы подадим ... и... У вас в заказе ....... В салат для вас мы не добавляем .... Горячее подаем после ....... |
Сделать доп.продажи | Я бы вам предложила взять к салату хлебную лепешку....... Могу предложить вам пока ожидаете горячее блюдо, салат или закуску |
Пример: | |
-если гость заказал закуску | К тартару отлично подойдет наша фирменная чиабатта |
-если гость заказал салат | К салату советую фокаччу с розмарином |
-если гость заказал горячее блюдо | К горячим блюдам предлагаем соус, хлеб, гарниры и чай: К стейку предлагаю взять перечный соус, который прекрасно его дополнит и раскроет вкус мяса. Стейк подать с хлебом или молодым картофелем |
-если гость заказал десерт | Подать с нашим авторский чаем? |
-если гость заказал горячий напиток | К кофе лимон или сливки? |
Я вернусь | Через 5 минут я вернусь с вашими напитками |
Забрать все меню со столов | Позвольте я заберу меню, как потребуется я обязательно для Вас принесу |
Поблагодарить | Спасибо за заказ. Хорошего отдыха |
Приветствие и представление | Вы готовы? Вы выбрали? Я слушаю? |
Предложение аперитива | Что будете на аперитив? |
Подача аперитива | Подавать напиток закрытой рукой, не называть его название |
Воронка продаж | Вы готовы? Выбрали? Готовы сделать заказ? |
Предложение закусок | Возьмите тартар из лосося |
Предложение салата | Может хотите какой-то салат? |
Предложение горячего/стейков | Может могу предложить для вас горячее? |
Предложение десерта | Будете десерт? |
Предложение любого блюда из меню с красочным описанием | Попробуйте брискет. |
Предложить в стол хлеб (фокачча, пицца, корзина) и закуски общие (пр: ассорти брускетт, рулеты из баклажан и тп) | Хлеб нужен? |
Дублирование Проговариваем тайминг блюд | Не повторять заказ Вам по готовности? |
Сделать доп.продажи | |
Пример: | |
Забрать все меню со столов | Молча забрать меню Не забрать меню – ошибка |
Поблагодарить | Молча уйти. |
Вынос первого напитка | 1. Ставим напиток по правилу открытой руки |
Разлить напитки | 1. При розливе напитка этикетка смотрит на гостя 2. Розлив напитка только с ручником. 3. После розлива, делаем поворот бутылки, чтобы капля не упала на стол 4. Розлив напитков происходит на протяжение всего отдыха гостей |
Чек бек | Чек бек делается пока блюдо не доедено, но не когда гость жует Чек-бек делается на блюда по нескольким категориям: 1. На основные блюда 2. На блюда которые порекомендовал официант 3. На титульные блюда 4. Стартовая закуска Не делаем чек-бек, когда -гость говорит по телефону -гость жует |
Сервировка стола | Перед выносом первого курса обязательно нужно засервировать стол Если на первом курсе закуски, то выносим подстановочные тарелки каждому гостю |
Вынос 1 курса | 1. Подаем блюдо открытой рукой. 2. Проговариваем название блюда |
Чек бек | Через три минуты как вынесли блюдо на стол и гость его попробовал, нужно подойти и взять обратную связь |
Зачистка стола + Розлив | 1. Как только гости доели блюдо, нужно зачистить и засервировать стол, перед выносом второго курса. 2. Розлить напитки |
Вынос 2 курса | 1. Подаем блюдо открытой рукой. 2. Проговариваем название блюда |
Зачистка стола + Розлив | 1. Как гости доели блюдо нужно зачистить и засервировать стол перед выносом второго курса. 2. Розлить напитки |
Чек бек | Через три минуты как вынесли блюдо на стол и гость его попробовал, нужно подойти и взять обратную связь |
Малые разговоры | Пока провожаем гостей, используем технику малых разговоров. Они могут быть о концепции, истории, о наших мероприятиях для детей. |
Вынос первого напитка | Для вас (название напитка) |
Разлить напитки | Позвольте налью вам чай. (Или чаю нужно завариться еще 5 минут, я подойду через это время и налью его для вас) |
Чек бек | Как вам сочетание вкусов в лимонаде? Почувствовали ли Вы пикантную нотку в соусе? |
Вынос 1 курса | Пожалуйста ваш тартар из лосося. Приятного аппетита |
Чек бек | Как вам сочетание лосося и сладкой заправки |
Зачистка стола + Розлив | Позвольте унести? Разрешите забрать? |
Вынос 2 курса | Пожалуйста ваш Том ям |
Зачистка стола + Розлив | Позвольте унести? Разрешите забрать? |
Чек бек | Как вам Том ям? |
Малые разговоры | Кстати, наш ресторан является лауреатом премии "Пальмовая Ветвь" 2014г, занявший 4е место за лучшую концепцию по всей России |
Вынос первого напитка | Молча ставить |
Разлить напитки | Просто выносить закрытые бутылки и оставлять их на столе. |
Вынос 1 курса | Молча ставить и уходить |
Чек бек | У вас все хорошо? Все в порядке? |
Чек бек | У вас все хорошо? Все в порядке? |
Малые разговоры | Запрещены разговоры на политические темы, о профессионалоной деятельности гостей |
Предложение десерта | Если гость не заказывал десерт, то перед подачей последнего курса предложи десерт |
Предложение дижестива | Предлагаем диджестив в зависимости от десерта Гастропары, пример: шоколадный фондан+ эспрессо "Пьяная вишня"+ коньяк (ликер). Если десерта нет, отталкиваемся в целом от того, что кушал и пил гость. |
Зачистка стола + Розлив | 1. Как гости доели блюдо, нужно зачистить и сервировать стол перед выносом десерта. 2. Разлить напитки |
Вынос десерта и напитка | 1. Подаем блюдо открытой рукой. 2. Проговариваем название блюда. 3. Разлить чай |
Предложение десерта | Пока готовиться ваш стейк, давайте выберем десерт? Рекомендую попробовать .... |
Предложение дижестива | К десерту для вас подать кофе или чай? |
Зачистка стола + Розлив | Позвольте унести? Разрешите забрать? |
Вынос десерта и напитка | Пожалуйста ваш десерт "Пьяная вишня" Давайте поухаживаю за вами |
Предложение десерта | Десерт будете? |
Предложение дижестива | Чай будете? |
Зачистка стола + Розлив | Молча забирать грязную посуду со стола |
Вынос десерта и напитка | Молча ставить и уходить |
Расчет гостя | После подачи все блюд и напитков, когда гость хочет рассчитаться мы должны следовать следующим пунктам |
Начало расчета | 1. Расчет гостя в течении 5 мин. 2. Уточнить у гостей о наличии именинника за столом (день в день). |
Печать предчека | Распечатать предчек на станции айко, проверить все ли верно (номер стола, колличество гостей, верные блюда в чеке, скидка если есть именинник). |
Вынос предчека | Выносим предчек на стол гостю, просим проверить чек. |
Уточнить тип оплаты | Обязательно уточняем тип оплаты у гостя. |
Печать фискального чека | 1. Возвращаемся на кассу, информируем кассира по типу оплаты стола. 2. Забираем фискальный чек и идем к гостю (если оплата по безналичному расчету, берем с собой терминал). |
Предложить оплату по СБП (при оплате по безналу) | При расчете гостя предлагаем воспользоваться СБП (система быстрых платежей, оплата через QR-код) |
Расчет гостя | 1. При оплате по карте один слип оставить гостю, другой отнести на кассу. 2. При оплате наличными отнести наличные на кассу, вынести сдачу гостям. |
Предложение с собой/ упаковка/ дижестив | 1. Если у гостей осталась еда на столе, то предлагаем упаковать с собой. 2. Предложить напиток или блюда, которое понравилось гостю, с собой |
Проводы гостя до двери | 1. Если есть возможность проводить гостей до двери 2. Если возможности проводить гостей лично нет, то можно показать жестами. |
Уборка стола | Уборка стола должна происходить в течение 5 (10 в интенсив) минут после ухода гостей |
Начало расчета | Подскажите есть ли за столом именниники, день в день? |
Вынос предчека | Пожалуйста ваш чек, проверьте все ли верно? |
Уточнить тип оплаты | У вас оплата наличными или безналичными? |
Печать фискального чека | Маша 26 стол безнал/наличными. |
Предложить оплату по СБП (при оплате по безналу) | Подскажите, есть возможность оплатить по QR-коду? |
Предложение с собой/ упаковка/ дижестив | 1. Давайте упакуем вам пиццу с собой? 2. Сегодня прекрасная погода, возьмите кофе с собой |
Проводы гостя до двери | 1. Всего вам доброго, приходите к нам на выходных, у нас для деток проходит развлекательная программа 2. Были рады вас видеть у нас в гостях. 3. Будем ждать вас снова |
Начало расчета | Распечатать предчек без проверки его актуальности, вынести молча гостю на стол |
Вынос предчека | Оставить предчек на столе, молча уйти |
Печать фискального чека | При отсутствии кассира лезть в кассу самому. |
Расчет гостя | Потерять слип, не выносить сдачу гостю |
Уборка стола | Стряхивать крошки на пол Оставлять тряпку на столе |
